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          工程機械行業思考:理解人性,順勢而為

          文章來源:第一工程機械網 上傳時間:2024-12-24

          2023年ChatGPT的橫空出世,震驚了世界?,F在,世界上最熱門的話題就是AI——人工智能,每個人都在談論AI,很多人都在使用AI,重構商業模式,用AI賺錢,用AI改變一切。AI已來,你的公司也在使用AI或把AI作為企業的發展戰略嗎?

          最近,微軟公司在歐美做了一個關于AI的調研,調研結果很有意思。調研數據顯示:歐美企業知識工作者75%在工作中使用生成式AI,可很多企業內部HR的調查結果卻與此相反,使用AI的員工比率僅約20%!

          為什么兩種調查結果差別如此之大?原因很簡單,人性使然。

          一位員工使用AI工具使工作效率大幅度提升,每天僅花5個小時就能完成工作,剩下三個小時時間就可以做一些自己喜歡的事情,或者學習AI課程,為自己充電。

          如果公司沒有建立AI為先的發展戰略,甚至可能把使用AI視為一種“投機取巧”的行為,員工還可能因為工作態度問題受到懲罰。如果實行末位淘汰制,公司內部競爭激烈,使用AI的員工獲得了競爭優勢,當然更不能告訴公司或其他同事,那樣就可能失去這些優勢。

          假如這位員工說自己提前完成了工作,公司就可能給他分配更多的任務,甚至可能研究用AI替代員工,那自己不就是傻瓜嗎?

          我曾經拜訪行業中某國企,跟他們交流時談起了ChatGPT,發現很多人完全不了解,甚至認為跟自己沒有太大關系。晚上吃飯時,一位員工悄悄告訴我,他已經在用ChatGPT寫政治學習的讀后感,非常方便,效率提升幾倍,而且文章質量很高,省下時間可以陪家人。他不斷提醒我,千萬不要告訴公司。

          顯然,我們看到和聽到的事情,未必能反映真實世界,調查數據也未必反映了員工的真實想法,不理解人性,就可能做出錯誤的判斷。

          在工程機械行業使用AI的企業并不多,多數人還認為那是遙遠的未來,豈不知未來已來,使用AI彎道超車,提升企業的競爭力,必須成為企業的戰略。

          舉例來說,由于服務的低效率和碎片化,各家主機廠都在貼錢做服務,服務人員地位低,人員流失嚴重。2024年業內某企業客戶體驗調研報告顯示:整個行業客戶體驗關鍵指標(客戶滿意度CSAT、客戶凈推薦值NPS和客戶體驗指數CES)都比一年前有所下降(圖2),原因就是裁員導致服務的及時性越來越差,企業已經貼不起錢來取悅客戶了!

          自助服務是未來的一種趨勢,企業積累了大量產品故障數據和案例,如何使用這些價值連城的數據幫助員工和客戶,迅速地查到故障原因和解決方案,幫助客戶自助排除故障,解決問題,是企業亟需解決的問題。

          使用機器學習,訓練AI迅速找到故障原因和解決方案,建立企業的知識庫,幫助客戶和服務技師遠程排除故障和解決問題,這才是解決服務問題的有效解決方案。AI能提升工作效率和創造力,這些正是企業所急需的能力。你還在觀望嗎?

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